בנוף השיווק הדיגיטלי, שכנראה לעולם לא יפסיק להתפתח, שיווק באמצעות שיחה צומח והופך לגיים צ'יינג'ר מוביל. הגישה הדינמית החדשה בין הפרסום לקהל, מעודדת יכולת יצירת מעורבות אישית בזמן אמת ועוזרת לעסקים להבין, לתקשר ולתת מענה לקהל שלהם ברמה חדשה לגמרי.
מחקר Oracle מראה כי 82% מצרכנים יחליפו מותג אם השירות הלקוחות שלהם אינו מספק, לכן חוויית הלקוח חייבת להיות מעולה.
התפתחות משיווק שיחה מסורתי לשיווק שיחתי
השיווק המסורתי כולל לרוב תקשורת חד-כיוונית, בה משדרים פרסומות ללא אפשרות לצרף שאלות ואפשרות לקהל להגיב. דמיינו לדוגמה – שלט חוצות: למרות שהוא מושך את העין, אין בו שום מעורבות בזמן אמת. מצד שני, השיווק השיחתי מעודד שיח דו-כיווני ויוצר חיבור אינטימי בין עסקים ללקוחותיהם.
קחו למשל חברה כמו BestFit Shoes שלאחר הטמעת תכונת שיחה בלייב באתר שלה, הצליחה להעלות ב-30% את פניות הלקוחות. החברה הציעה ללקוחת שלה פלטפורמה לשאול שאלות בנושא גודל, התאמה וחומר, ובכך הם גיבשו חוויית קנייה יותר אינטראקטיבית.
בוט הבריסטה של סטארבקס, צ'אטבוט של נטפליקס, שירות הלקוחות צ'אטבוט של אמזון, עוזר השיחה של איקאה, שיחת בוט האופנה של H&M- כל הענקיות נותנות ללקוחותיהם אינטראקציית שיחה מעולה.
מה ניתן להשיג ומה כדאי לשקול כאשר מתנסים במסע של דיאלוג שיווקי?
ניצול הכוח של אינטראקציות בזמן אמת
שיווק שיחות משגשג באינטראקציות בזמן אמת. הנה האופן בו תגובות מיידיות אלה יכולות להעצים את האסטרטגיה השיווקית:
- העצת מעורבות: שיחות בזמן אמת, בין אם דרך הצ'אט החי באתר שלך או הודעות ישירות ברשתות החברתיות, יכולות לשפר באופן משמעותי את מעורבות הלקוחות. בואו נבחן את HelloFresh שירות משלוחי ארוחות.
ל- HelloFresh קהל נרחב ברשתות החברתיות (לסקרנים, הנהInsta שלהם Twitterשלהם). הסשנים האינטראקטיביים ל"שאלות ותשובות" שהם עורכים בזמן אמת מאפשרים ללקוחות לשאול שאלות ולקבל תשובות ממומחיHelloFresh השיחות הן לרוב על משלוחי הארוחות, מתכונים ותוכניות תזונה. בכך הלקוחות מרגישים כחלק מקהילת HelloFresh ונבנה אמון עם המותג.סשנים אלו הביאו להגברה של 22% בקצב המעורבות של עוקבים ברשתות החברתיות.
- הגברת השיחות: תגובות מיידיות מאפשרות ללקוחות לקבל תשובות לשאלותיהם במהירות, וכך מפחיתות מחסומים ברכישה.
לדוגמה חברת Warby Parker – מסחר מקוון במשקפיים, ראתה עלייה של 25% במספר ההמרות לאחר הטמעת פונקציית צ'אט המספקת המלצות מיידיות למשקפיים, על פי צורת הפנים והמרשם של הלקוח.בנוסף לעלייה של 25% Warby Parker ראו גם עלייה של 10% בשביעות רצון הלקוחות לאחר הטמעת פונקציית הצ'אט. בכך הוכח כי פונקציית הצ'אט לא רק יעילה בהגברת ההמרות, אלא גם עוזרת לשפר את חוויית הלקוח.
שיפור שביעות רצון הלקוחות:
חנות הבגדים המקוונת, Style Loft ציינה עלייה של 15% בציוני השביעות רצון של הלקוחות לאחר הכללת צ'אט חי לתמיכה בזמן אמיתי, הוכחה לכך שפתרונות אלו יכולים לשפר באופן גדול את חוויית הלקוח.
בסוף בסוף, ההשפעות הן מרובות, דומה למקרה של GeoSLAM.
- יחס ההמרה: הצ'אטבוט הגדיל את יחס ההמרה של GeoSLAM ב-25%. כלומר, מתוך כל 100 מבקרים באתר, 25 מהם המירו ללידים.
- איכות הלידים: הצ'אטבוט גם שיפר את איכות הלידים של .GeoSLAM הצ'אטבוט יכול היה לסווג לידים באופן יעיל יותר, כלומר, המכירות של GeoSLAM התעסקו יותר זמן עם לידים איכותיים.
- שביעות רצון של הלקוח: הצ'אטבוט גם שיפר את שביעות רצון הלקוח. מבקרים באתר שהתנסו בצ'אטבוט דרגו בעיקר את חווייתם כ"מצוינת" או "טובה".
- בנוסף, הצ'אטבוט ענה על 90% משאלות המבקרים באתר מבלי לפנות לסוכן אנושי.
- הצ'אטבוט יכול לסווג ל-70% מהלידים כ"חמים" או "לוהטים".
- הצ'אטבוט קיבל דירוג של 4.5 מתוך 5 כוכבים מהמבקרים באתר!
שילוב בינה מלאכותית וצ'טבוט באסטרטגיית שיחה שיווקית.
צ'אטבוטים המופעלים בעזרת בינה מלאכותית נמצאים בראש התפתחות "השיחה השיווקית", ומספקים תגובות מיידיות ומנהלים כמה שאילתות בו זמנית. אולם חשוב לשמור על איזון בין האוטומציה והנגיעה האנושית.
דוגמה לשימוש בבינה מלאכותית וצ'אטבוטים באופן אפקטיבי:
- שיחות אישיות: מי לא מכיר את ספורה? חברת הקוסמטיקה משתמשת בצ'אטבוט שלה כדי להציע המלצות אישיות המבוססות על גוון העור, סוג השיער והרכישות הקודמות של הלקוחות. אינטראקציה אישית זו הביאה לעליית מכירות של 11%.
ספורה משתמשת כיום ב-3 צ'אטבוטים.
- ספורה אסיסטנט להזמנות דרך פייסבוק מסנג'ר: צ'אטבוט זה עוזר ללקוחות לקבוע תורים לטיפוח בחנויות סייפורה.
- סייפורה אומן וירטואלי בפייסבוק מסנג'ר: צ'אטבוט זה עוזר ללקוחות למצוא את הגוון המושלם של פודרה או שפתון.
- סייפורה בוט ב-Kik: צ'אטבוט זה עוזר ללקוחות למצוא מוצרים, לענות על שאלות ולבצע רכישות.
- נציג אנושי בבקשה: ודא צ'אטבוט שלך יכול לזהות מתי נדרשת עזרה אנושית עבור הלקוח. Qantas, חברת תעופה גלובלית, הצליחה לשלב את צ'אט בוט, Qantas Bot, כדי לטפל בשאילתות בסיסיות כמו כבודה מותרת למטוס ומצב טיסות באמצעות פייסבוק מסנג'ר, אך הבטיחה מעבר שאלות מורכבות בנושאי החזרות וביטולים במהירות לסוכן אישי.
- למידה מתמשכת: Google, Salesforce, Adobe, IBM, ועוד ענקית רבות משתמשות בשיווק באמצעות שיחה כדי לשפר את חווית הלקוח, לפתח מוצרים ושירותים טובים יותר ולכוון את הפרסום באופן יעיל יותר, מה שמוביל לשיפור במעורבות ובשביעות רצון הלקוחות.
בניית קשרים משמעותיים באמצעות שיווק-שיחה
שיווק-שיחה הוא יותר מאשר כלי – הוא בונה קשרים עם הלקוחות. על ידי השתתפות בדיאלוגים משמעותיים, חברות יכולות ליצור קשר עם הקהל שלהן, מה שיכול להגביר נאמנות, תמיכה וצמיחה.
להשיג את המירב משיווק באמצעות שיחה:
- המערכת מפנימה ומיישמת: Glow Cosmeticsp השתמשה במשוב הלקוחות מהצ'אט החי שלהם כדי לזהות שלקוחות לעיתים קרובות מתקשים לבחור את הגוון הנכון של מייק-אפ. כתוצאה מכך, הם הכניסו פיצ'ר וירטואלי באתר לניסוי מייק-אפ לשיפור חוויית המשתמשת.
- תספקו ערך: ודאו שהשיחות שלכם הן מעבר לשיחה רגילה. HikeOn Travel and Trek, סוכנות נסיעות המתמחה בהרפתקאות, לא רק משיבה על שאלות של לקוחות דרך הצ'אט החי שלה, אלא גם מספקת המלצות אישיות לטיולי טרקינג ונסיעות.
- תהיו אותנטיים: Sweetgreen – רשת מסעדות פאסט-קז'ואל המתמחה בסלטים ובקערות, הוקמה ב-2007 ומאז התרחבה ללמעלה מ-100 סניפים ברחבי ארצות הברית. Sweetgreen משתמשת בפלטפורמת ההודעות הישירות שלה ברשתות החברתיות כדי לשתף סיפורים מאחורי הקלעים על האוכל שלה, העובדים שלה, והמשימה שלה. החברה משתמשת גם ב-DMs לענות על שאלות של לקוחות, לאסוף משובים, ולקדם הצעות מיוחדות. כל זה עזר לחברה לטפח קשר אותנטי עם הלקוחות שלה. לקוחות מעריכים את היכולת להתחבר עם החברה ברמה אישית ולקבל מבט מאחורי הקלעים לאופן פעולתה של החברה
יתרון הצ'אטבוט
סיכום מה ניתן להשיג מצ'אטבוט בעת שיחה עם לקוחות:
- Upsell and cross-sell prod. ניתן להשתמש בצ'אטבוטים כדי להציע מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות שכבר בתהליך הרכישה. לדוגמה, צ'אטבוט יכול לשאול לקוח אם הוא רוצה להוסיף אחריות או תוכנית הגנה לרכישה שלו.
- שירות לקוחות אישי. ניתן להשתמש בצ'אטבוטים לספק שירות לקוחות אישי על ידי זכירת האינטראקציות וההעדפות הקודמות של הלקוח. לדוגמה, צ'אטבוט יכול לברך לקוח בשם ולשאול אם יש לו שאלות על ההזמנה הקודמת שלו.
- ליצור לידים. ניתן להשתמש בצ'אטבוטים כדי לקבל לידים ולאסוף מידע על לקוחות פוטנציאליים. לדוגמה, צ'אטבוט יכול לשאול משתמש שאלות על צרכי העסק שלו, הבעיות שלו, והתקציב שלו. את המידע הזה אז אפשר להשתמש לקבלת לידים ולקבוע האם הם מתאימים למוצרים או לשירותים של העסק.
- לאסוף משוב. ניתן להשתמש בצ'אטבוטים כדי לאסוף משוב מלקוחות על החוויה שלהם עם העסק. במשוב זה אפשר להשתמש לשיפור מוצרים, שירותים, והחוויה הכוללת של הלקוח עם העסק.
- להביא תנועה לאתר או לדפי הרשתות החברתיות של העסק. ניתן להשתמש בצ'אטבוטים כדי להביא תנועה לאתר או לדפי הרשתות החברתיות של העסק, על ידי שיתוף קישורים והזמנת משתמשים לעקוב אחרי העסק.
בסיכום, השיווק השיחתי נתפס כיום כשינוי גדול לעבר אינטראקציות עם לקוחות יותר אישיות ומעניינות. עם האסטרטגיה הנכונה, הוא יכול להעביר את מאמצי השיווק למהפכה ולטפח קשרים מועילים וארוכי טווח עם הלקוחות. בואו נתחיל שיחה!
